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[初创] 干洗店创业——经典的客服案例分析 [复制链接]

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发表于 2012-10-29 16:47:46 |显示全部楼层


      本文出自CY598创业网,转帖请注明出处,谢谢。
      创业者:半个月前从别人那里转手了一个干洗店,其中有个老客户特别难搞,第一次见她是她来拿衣服(这些衣服是之前的老板娘洗的),当时就挑剔说哪里哪里没洗干净,后来老板娘说是给她重新洗过的,当时我对那个客人的印象就不太好,就觉得她很难搞很挑剔。
      现在我正式接管过来了,给她洗过两三次衣服,每次衣服拿回去都会拿来一两件说没洗干净,该用的药水我都用过的,今天早上她又来了,说一件T恤没洗干净,还说很贵的,我也不知道怎么跟她说,没洗干净就给她重新好了,可气的是,她问我现在的衣服是我洗的还是原来的洗的,我说我洗的,她说难怪呢,然后指着穿着的裤子说裤边有熨烫的痕迹,我说不烫就不平了,她说以前的就用蒸汽吹下的,我无言以对,想想么,自己开干洗店的,客人不满意,也没办法,但就是气不过,这样的情况该怎么处理?

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      答:其实非常简单,就是二八定律的一个变形,比例上比二八更极端一点。


      一般100个客户里一定会出一个这样的难搞的客户,照顾好这样一个客户花去的精力等同于照顾好其他99个客户,照顾好这样一个客户得到的好评和回报则十倍于照顾好其他99个客户,就这么简单。


        从心理分析上更容易解释,这样的客户任何店子都会难接受,她在任何店子都不会太愉快,客户自己也很明白这一点,如果你耐心把她搞定了,她就会认定你了,而且之后再所有的场合她都会很愿意帮你做宣传。因为她在其他的任何店都是不怎么愉快的,而处于本能,她一定是想把这种不愉快的原因归咎于别人,而绝非她自己。你的存在就是她最好的证明。她帮你做的宣传,效果远好于其他99个客户,她对你的忠诚度也远远高于其他99个客户。


      假如这世界上真的还有那么一个人愿意在不收钱的情况下帮你战胜竞争对手甚至不惜直接诋毁你的竞争对手的话,那这个人就只可能是这个客户,只要你确实能把她照顾满意(其实这远不像你想象的那么难)。事情就是这么简单。


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发表于 2012-10-29 16:55:28 |显示全部楼层
嘿嘿,其实这样的客户是宝,但很多店主却避之唯恐不及,其实把自己放第一点,把她照顾好了能花你多少钱?
为什么请狐朋狗友吃饭花几百毫不在乎,在这样的宝贝客户身上多花五十像从自己身上割了块肉,根子在于思维模式还没有转变过来.....

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Rank: 8Rank: 8

发表于 2012-11-20 14:14:46 |显示全部楼层
好贴!其实一个店面只要能招呼好三个这样的顶级客户,他就根本不用愁生意了!!!
不过上天通常决不会对一个店主好到这种程度,连给他/她三个这样的顶级客户,无论你面子多大,所以,珍惜吧......

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Rank: 8Rank: 8

发表于 2013-3-18 13:47:15 |显示全部楼层
我们CY598上的绝大多数帖子都是原创,而且基本上每一贴都是干货,坚持每天来看看,两个月下来,你就大不一样了。再顶一下!

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Rank: 8Rank: 8

发表于 2013-4-4 14:00:22 |显示全部楼层
好贴没人顶,这世道......

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Rank: 6Rank: 6

发表于 2013-5-14 15:24:16 |显示全部楼层
嗯,好贴,无论哪个行业创业,实体店也好,网店也好,只要能积累到5-6个这样的客户,你就不用做任何广告了.....

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发表于 2013-7-15 15:13:16 |显示全部楼层
非常好贴!!!
我喜欢来这里就是因为这样的帖子,很短小,但真的是干货.....

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发表于 2013-7-19 00:57:50 |显示全部楼层
这贴不错。顶。。但应该讨论的是如何提供优质的客户服务来保留忠实客户。。同时,商家也应该合理的维护自己的权益,减少维护成本。

建议客户送来衣服的时候,可以进行检查,专门记录下客户的要求,工艺流程。。这样既使得客户有种被特殊关注的感觉,同时也给自己留个备份。。

生气是完全没必要的。

点评

Frost  我觉得这案例的核心肯定不是保留忠实客户,这种单纯保留的思路不具备进攻性,是不足取的。 主帖里最要紧的是发现了,可以在没有钱,没有任何激励刺激情况下,不但忠诚,而且还能主动帮店家做积极宣传的钻石级客户  详情 回复 发表于 2013-7-19 13:34:26

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发表于 2013-7-19 10:51:15 |显示全部楼层
激流勇进 发表于 2013-7-19 00:57
这贴不错。顶。。但应该讨论的是如何提供优质的客户服务来保留忠实客户。。同时,商家也应该合理的维护自己 ...

嗯,说的不错,这个用户偏好管理,可是现在很时髦的东西啊。
基本上是酒店业最先做,然后慢慢流行开来的。激流在酒店业做过吗?

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Rank: 6Rank: 6

发表于 2013-7-19 13:34:26 |显示全部楼层
激流勇进 发表于 2013-7-19 00:57
这贴不错。顶。。但应该讨论的是如何提供优质的客户服务来保留忠实客户。。同时,商家也应该合理的维护自己 ...

我觉得这案例的核心肯定不是保留忠实客户,这种单纯保留的思路不具备进攻性,是不足取的。

主帖里最要紧的是发现了,可以在没有钱,没有任何激励刺激情况下,不但忠诚,而且还能主动帮店家做积极宣传的钻石级客户,总某种意义上讲,这个客户已经不是客户了,是合作伙伴,因为有巨大的共同利益,这个利益甚至比金钱还高。同时还是免费的广告商。在这种情况下,照顾好这个客户所付出的那点成本,完全不足道。

另外,主贴里认为“照顾好这样一个客户花去的精力等同于照顾好其他99个客户,照顾好这样一个客户得到的好评和回报则十倍于照顾好其他99个客户”,我倒认为,“照顾好这样一个客户花去的精力远低于照顾好其他99个客户,照顾好这样一个客户得到的好评和回报则数十倍于照顾好其他99个客户”。在这种情况下,付出的成本几乎可以忽略不计,单就这个案例而言,无非是说几句好听的话,然后多洗几件衣服而已,这算个啥?生意稍好点的洗衣店哪天不得洗上上百件衣服?

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发表于 2013-7-20 00:20:24 |显示全部楼层
我只是对业主说这样的情况该怎么处理提出解决建议。很同意这个说法:这样的客户任何店子都会难接受,她在任何店子都不会太愉快,客户自己也很明白这一点,如果你耐心把她搞定了,她就会认定你了。
但并不完全认同这样的客人会进行宣传。这种愿意进行口碑宣传的客户是存在的。但完全不在小业主的控制范围之内。不知道这个十倍的回报率是否有数据根据。但可以肯定的是,小业主需要精心照顾每一个顾客,防止固定客源的流失。。同时对有特殊要求和服务的客户更需要关注,以避免负面影响的产生而影响其口碑。
没做过洗衣店,不知道重新洗一次衣服的成本是多少。相信会多过接下这单的利润。况且重新洗衣并不能满足客户的需求。我提出的只是提高这个客户进行口碑宣传的可能性。。

点评

Frost  如果用意单单是留住这个忠实客户,那这么做有大问题了,因为对这个顾客付出的成本就像之前提到的,确实有可能抵不上从这个客户身上拿到的钱,如果从这个顾客身上赚不到钱,甚至有可能亏钱,那这样的顾客留住有  详情 回复 发表于 2013-7-20 11:26:47

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发表于 2013-7-20 10:46:02 |显示全部楼层
激流勇进 发表于 2013-7-20 00:20
我只是对业主说这样的情况该怎么处理提出解决建议。很同意这个说法:这样的客户任何店子都会难接受,她在任 ...

呵呵,我也没有做过洗衣店,不过我大致观察过他们的洗衣设备,基本上都是一个大号的滚筒洗衣机,里面N多件衣服在翻滚,所以我估计多几件少几件衣服成本差别很小,就跟公共汽车一样,跑一趟来回,多四五个人和少四五个人,成本基本不会有多少差别。

当然,我也没有做过洗衣店,如果有做过的,不妨出来说说....

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Rank: 6Rank: 6

发表于 2013-7-20 11:26:47 |显示全部楼层
激流勇进 发表于 2013-7-20 00:20
我只是对业主说这样的情况该怎么处理提出解决建议。很同意这个说法:这样的客户任何店子都会难接受,她在任 ...

      如果用意单单是留住这个忠实客户,那这么做有大问题了,因为对这个顾客付出的成本就像之前提到的,确实有可能抵不上从这个客户身上拿到的钱,如果从这个顾客身上赚不到钱,甚至有可能亏钱,那这样的顾客留住有何用?这样的顾客越忠实只怕还越糟糕,因为她以后老回头消费,洗衣店会亏得更多。
  
      之所以要留住,并且让其愉快地消费,根本在于,让对方做宣传。主帖里的分析已经很清楚了,用户自己肯定清楚自己跟别人是比较难相处好的,在店里消费是如此,在店外与人交往也很可能如此。出于自身的心理需求,他/她一定愿意让别人相信这不是他/她自己的问题,都是别人的问题,而你这个洗衣店,就是最好的证据,就他/她个人而言,他/她甚至愿意让全世界都知道这一点,如果他/她能做到的话。

      当然,不能指望说提供一次这样的服务,这个顾客就会满世界帮你嚷嚷,但连续两三次愉快的消费体验之后,他/她就会慢慢开始跟他/她的家人和同事提及你这个店子,以证明他/她其实是很好相处的人了.....

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发表于 2013-7-20 11:48:07 |显示全部楼层

好热闹.....

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发表于 2013-8-7 16:25:54 |显示全部楼层
嗯,这也是我们cy598论坛的一个著名干货贴...

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